2025年04月02日
本報訊（記者 張蕾 韋偉 通訊員 魏雅華）近日，記者從市行政審批和政務(wù)信息管理局獲悉，我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線）智能坐席助手應(yīng)用完成部署并正式上線。該應(yīng)用依托周口移動政務(wù)云算力支撐，通過本地化部署DeepSeek大模型，與12345熱線話務(wù)業(yè)務(wù)深度融合，實(shí)現(xiàn)實(shí)時轉(zhuǎn)譯、智能填單、智能歸口三大核心功能，標(biāo)志著12345熱線正式邁入“AI時代”。
“智能坐席助手通過自然語言處理技術(shù)，實(shí)時將市民通話內(nèi)容轉(zhuǎn)換為文字工單，并自動提取訴求關(guān)鍵詞，精準(zhǔn)匹配知識庫中的政策解答，輔助話務(wù)員快速響應(yīng)市民需求?！?2345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在工單處理環(huán)節(jié)，系統(tǒng)可智能識別訴求類型，智能推薦派發(fā)單位，有效縮短人工分類、派單時間。同時，通過深度語義分析與情感識別技術(shù)，可以捕捉群眾訴求中的苗頭性、集體性預(yù)警信號，形成可視化處理報告，為政府決策提供有力數(shù)據(jù)支撐。
該負(fù)責(zé)人告訴記者，作為推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”的重要實(shí)踐，此次升級不僅實(shí)現(xiàn)了從“人工接聽”到“人機(jī)協(xié)同”的跨越式發(fā)展，還通過本地化模型部署強(qiáng)化了熱線數(shù)據(jù)的安全保障，從源頭筑牢信息安全防線。未來，他們將持續(xù)深化AI技術(shù)與政務(wù)熱線場景的融合創(chuàng)新，構(gòu)建“智能感知—精準(zhǔn)響應(yīng)—前瞻治理”的智慧政務(wù)熱線生態(tài)，為優(yōu)化營商環(huán)境和提升民生服務(wù)質(zhì)量持續(xù)注入新的科技動力。①6
